Desde que a OMS (Organização Mundial da Saúde) declarou pandemia por coronavírus, o mundo inteiro vem se adaptando e aderindo a formas alternativas para impedir que a doença continue se propagando. Quem planejava uma viagem para os próximos meses precisará adiá-la por medidas de segurança e bem-estar coletivo. Nesse caso, o consumidor que já havia comprado passagem ou pacote de viagem deve ficar atento aos seus direitos para remarcar as datas ou cancelar os bilhetes. A fim de esclarecer as dúvidas sobre o assunto, a especialista em Direito das Relações de Consumo e professora de Direito do UniMetrocamp | Wyden, Nívea da Costa Silva, separou algumas dicas importantes referentes ao direito do consumidor.
Passagens aéreas
No caso dos voos que foram cancelados pela própria empresa, os passageiros podem remarcar para outra data ou solicitar o reembolso, sem que qualquer taxa seja cobrada. Consumidores que compraram passagens para os países que são focos da doença como China, Itália e Irã também podem pedir o reembolso da passagem ou a sua remarcação para uma data mais oportuna – nessas situações é possível negociar diretamente com as empresas aéreas.
Devemos lembrar que o consumidor poderá desistir da passagem aérea sem qualquer ônus, desde que tenha adquirido a passagem por site, aplicativos ou telefone com antecedência mínima de sete dias, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Nesses casos, todo o valor deverá ser reembolsado (passagem e taxas), mas as normas são válidas apenas para empresas que operem no Brasil. As estrangeiras que não têm nenhum escritório no país, infelizmente, não são obrigadas a atender nossas leis e, devido a isso, os clientes dependerão de negociação com o SAC das empresas.
Pacotes de viagem
A melhor opção é negociar diretamente com as agências, já que a jurisprudência tem considerado a possibilidade de aplicação de multa de até 20% do valor da contratação quando há desistência do consumidor, válido para situações normais.
Aplicativo ProconSP
Para facilitar a resolução de conflitos, o aplicativo do ProconSP criou uma aba direcionada especificamente para o registro de reclamações referentes ao coronavírus, incluindo o cancelamento de viagens, pacotes de viagens, além de outras práticas que podem ser consideradas abusivas. Essas reclamações são enviadas diretamente para as empresas aéreas ou agências de viagem com o objetivo de encontrar soluções para cada caso e cada cliente da melhor forma.
Em caso de dificuldade com os procedimentos de cancelamento ou remarcação de passagem ou pacote de viagem, o consumidor pode procurar o Procon, usar o site ou aplicativo do Ministério da Justiça consumidor.gov ou ainda, oportunamente, procurar o Poder Judiciário.
